SLA 뜻 (Service Level Agreement) - 서비스 수준을 수치화하는 IT 계약의 핵심 조건
클라우드, 호스팅, SaaS 서비스를 계약할 때 반드시 등장하는 용어가 바로 SLA입니다. 가용성 99.9%는 무엇을 의미할까요?
안녕하세요. 이번 콘텐츠에서는 IT 서비스 품질을 수치로 약속하는 계약 기준인 SLA(Service Level Agreement)에 대해 알아보겠습니다. 단순한 운영 목표가 아니라, 서비스 제공자와 고객 간 신뢰의 기준이 되는 SLA는 클라우드, 서버, 네트워크 등 모든 서비스 계약에 반드시 포함됩니다. 지표 정의부터 측정 기준, 위반 시 보상 조항까지, 실무자라면 반드시 이해해야 할 내용을 정리해드립니다.
목차
SLA란 무엇인가?
SLA(Service Level Agreement)는 서비스 제공자와 고객 간의 계약으로, 제공되는 서비스의 품질 기준과 운영 목표를 수치로 명시한 문서입니다. 주로 IT, 클라우드, 네트워크 서비스에서 사용되며, 시스템의 가용성, 응답 시간, 복구 시간, 처리 속도 등의 구체적인 수치를 포함합니다. SLA는 단순한 서비스 설명이 아닌 법적 책임의 기준이 되므로, 계약서 작성 시 가장 신중하게 검토해야 할 항목입니다.
- SLA: 서비스 품질을 수치로 약속한 계약 기준
- 주로 클라우드, 네트워크, 호스팅 등에서 사용
- 가용성, 성능, 응답 시간, 지원 체계 등이 포함됨
SLA에 포함되는 주요 항목
SLA에는 단순히 '서비스 제공'이 아닌, 서비스 수준을 보장하기 위한 다양한 항목이 포함됩니다. 일반적으로 가용성(Availability), 응답 시간(Response Time), 복구 시간(MTTR), 고객지원 응대 시간, 유지보수 정책 등이 주요 항목으로 명시됩니다.
| 항목 | 설명 |
|---|---|
| 가용성 (Availability) | 시스템이 정상 작동하는 시간 비율 (예: 99.9%) |
| 응답 시간 (Response Time) | 장애 접수 후 초기 대응까지 걸리는 시간 |
| 복구 시간 (MTTR) | 장애 발생 시 정상 복구까지 걸리는 평균 시간 |
| 고객지원 체계 | 전화, 이메일, 채팅 등 대응 채널과 운영 시간 |
SLA 가용성 수치의 의미
SLA에서 가장 주목받는 지표 중 하나가 바로 '가용성' 수치입니다. 예를 들어 "99.9%"의 가용성 보장은 1년 중 시스템이 최대 약 8시간 46분까지만 다운될 수 있다는 의미입니다. 수치가 높을수록 장애 허용 시간이 줄어들고, 운영 안정성이 높아지는 반면, 비용도 증가합니다. 서비스 제공자와 고객 모두 현실적이고 명확한 수치를 설정하는 것이 중요합니다.
- 99.0% = 연간 약 3일 15시간
- 99.9% = 연간 약 8시간 46분
- 99.99% = 연간 약 52분
- 99.999% = 연간 약 5분
SLA 위반 시 보상 조항은 어떻게 작동할까?
SLA는 단순한 운영 목표가 아닌 계약의 일부이기 때문에, 명시된 기준을 충족하지 못했을 경우 일정 수준의 보상이 발생합니다. 이는 서비스 제공자의 책임을 명확히 하기 위한 것으로, 보상은 금전적 환불이나 서비스 기간 연장 등으로 정해지는 경우가 많습니다. 단, SLA 위반 여부 판단은 통계 데이터 기반으로 하며, 고객이 직접 요청해야만 보상이 적용되는 구조가 대부분입니다.
| SLA 위반 사례 | 일반적인 보상 방식 |
|---|---|
| 가용성 99.9% 미달 | 해당 월 요금의 일부 환불 |
| 응답 지연 반복 | 다음달 서비스 크레딧 지급 |
| 계약된 유지보수 시간 미이행 | 계약 해지 사유 인정 또는 보완 이행 |
SLA를 제대로 활용하기 위한 점검 리스트
SLA를 단순히 계약 조항으로만 보고 넘어간다면 서비스 품질 향상에 제대로 활용하지 못할 수 있습니다. 실제로 SLA는 서비스 제공자뿐 아니라 이용자 입장에서도 지속적으로 모니터링하고, 위반 여부를 주기적으로 검토해야 하는 ‘운영 관리 도구’입니다.
- SLA 수치 기준이 현실적인가?
- 수치 위반 시 보상 조항이 구체적인가?
- 위반 여부를 검증할 수 있는 로그 데이터가 확보되는가?
- 모니터링 지표와 SLA 기준이 연동되어 있는가?
- SLA와 실제 운영 결과 간 차이를 주기적으로 검토하는가?
SLA와 SLO, SLI의 차이점
SLA는 외부 고객과 맺는 계약 기준이고, SLO(Service Level Objective)는 내부 운영 목표, SLI(Service Level Indicator)는 실제 측정 지표입니다. 이 세 가지는 항상 연동되어야 하며, SLA 위반 여부를 판단하려면 반드시 SLI와 SLO가 기준점으로 존재해야 합니다.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
| SLA | 서비스 제공자와 고객 간 외부 계약 기준 |
| SLO | 내부 목표 수치 (예: 99.95% 응답률) |
| SLI | 실제 측정된 지표 수치 (예: 지난달 평균 99.87%) |
실무에서 자주 활용되는 SLA 사례
SLA는 이론적인 계약 개념을 넘어, 실제 서비스 운영과 품질 관리의 기준으로 활용됩니다. 다양한 업종에서 SLA는 고객 신뢰 확보, 서비스 품질 유지, 장애 대응 성과 측정 등 중요한 역할을 수행하고 있으며, 특히 클라우드, 통신, 금융, 공공기관 등의 분야에서는 SLA 수치가 곧 ‘신뢰의 지표’로 작용합니다.
- 클라우드 서비스 (AWS, Azure): 99.99% 가용성 보장, 미달 시 크레딧 환불
- 금융권 전산센터: 응답 시간 0.5초 이내, 연간 다운타임 2시간 이내 기준 유지
- 통신사 데이터센터: 회선 장애 발생 시 30분 이내 복구 의무
- 공공기관 포털: 사용률 98% 이상 유지 및 월 1회 이상 성능 보고서 제출
- SaaS 기업: 서비스 응답률, 고객 지원 응답시간 SLA 기반으로 평가
SLA는 계약 체결 시뿐만 아니라, 매월 또는 분기별로 운영 리포트를 통해 모니터링되고, SLA 충족 여부에 따라 서비스 연장 여부, 비용 정산, 공급사 교체까지 논의되는 핵심 지표입니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
필수는 아니지만, 서비스 품질 기준과 책임 범위를 명확히 하기 위해 대부분의 IT 계약에는 포함됩니다.
가용성, 응답 시간, 복구 시간, 지원 체계, 보상 조항 등이 SLA의 핵심 요소입니다.
연간 기준으로 약 8시간 46분 이하의 다운타임만 허용된다는 의미입니다.
계약 조건에 따라 서비스 요금 환불, 추가 크레딧 제공, 계약 해지 등 보상이 이루어집니다.
보통 서비스 제공자가 시스템 로그나 모니터링 데이터를 바탕으로 판단하지만, 고객 요청에 따라 이의제기도 가능합니다.
SLA는 외부 계약 기준, SLO는 내부 목표, SLI는 실제 측정 지표로 세 가지는 구조적으로 연결되어 있습니다.
일반적으로 기술적 측정이 가능한 서비스에 적용됩니다. 사람이 직접 수행하는 불확실성이 높은 서비스는 제외되는 경우도 있습니다.
네. 서비스 환경 변화에 따라 양측 합의로 SLA를 수정하거나 갱신할 수 있습니다.
계약 문서 내에 포함된 경우, 명시된 수준을 달성하지 못하면 법적 책임 근거로 작용할 수 있습니다.
※ 본 글은 정보를 공유하기 위한 목적으로 작성된 글이며, 참고용으로 활용해 주세요.
상황에 따라 결과는 달라질 수 있습니다.
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